Лена Стогова (stogova) wrote,
Лена Стогова
stogova

Categories:

Кое-что про идеальный банк. Это так просто.

Я по натуре человек очень спокойный и флегматичный, и чтоб вывести меня из себя, нужно очень постараться.

Минский Транзитный Банк старался очень активно.
Когда я-таки сменила его на два других, то очень удивилась тому, каким другим бывает банковский сервис. Другим.

Оказалось, уровень обслуживания в МТБ и в других банках - это как если сравнить сельскую автолавку с уставшими тетями в кокошниках и какую-нибудь хорошую семейную гастрономическую лавочку. Хотя и то, и другое - объекты торговли.

Похожее удивление я испытала недавно, попав в больницу скорой помощи в Милане. Наши приемные покои скорой по сравнению с итальянскими - филиалы ада. Но это совсем другая история.

После многочисленных накатов на МТБанк (последний - здесь http://stogova.livejournal.com/519011.html) все-таки хочется сказать им спасибо за то, что они вернули деньги, списанные с моего счета мошенниками.
Деньги пришли на карточку до цента.

Шевелиться начали только спустя три месяца после кражи и написания заявления.
Думаю, когда мою историю упомянул в своем посте на fb Женя grabkin. Он тоже долго терпел ужасное обслуживание в МТБ и в итоге высказал все претензии. Зная Грабкина, представляю, как его нужно было достать!
Тем постом Жени поделились сотни людей. И, судя по сотням комментариев, накипело у всех.
Только тогда (спустя три месяца, напомню) началось расследование моей истории. Звонки из службы безопасности банка, устные и письменные запросы, где я была в этих числах января и кто может это доказать... На вопрос: "Вы точно не делали этих оплат?" мне пришлось отвечать несколько раз разным людям.
В итоге деньги вернули - это главное. До свиданья, мой ласковый миша.

Итак, в январе я открыла новый счет в банке, где у меня юридический счет, и сделала к нему visa. Очень удобно + рядом с домом. Чуть позже оформила visa gold еще в еще одном банке, получив к нему priority pass.
Принципиально не скажу, что за банки. Чтоб не было тут упреков в том, чего нет.
Просто опишу их преимущества.

Идеальный банк - это очень просто:

1. Большое количество отделений, а в них - достаточное количество специалистов и касс.
После бесконечных очередей в МТБанке, у которого катастрофически не хватает отделений и сотрудников на местах, в других банках даже удивительно никогда не стоять в очередях. А чаще всего быть единственным человеком во всем отделении. И понимать, что ты именно в банке, а не вернулся в 80-е, в душную очередь за колбасой, где все до предела взвинчены и топчут ноги. И где даже негде сесть.

2. Банк начинается... с охранника.
Очень приятно, когда охранники не ведут себя, как грозные воротилы-фейсконтрольщики. Когда они здороваются и улыбаются, когда их почти незаметно.

3. Приветливые, невздрюченные сотрудники.
Мне нравится, когда со мной общаются, как с клиентом банка. А не как со случайным человеком, который ходит тут и работать мешает.
За все время моего обслуживания в МТБ (5 лет) я встретила только двух приветливых, энергичных сотрудников - в отделении на Чкалова. В отделении на Площади Победы девушки работают, как в столовой на раздаче. А с пожилыми людьми, которые что-то недопонимают, общаются просто по-хамски. Не стесняясь остальных клиентов.

4. Удобное время работы.
Мне нравится, когда банк работает в субботу. И до 20.00.
Очень удобно, когда на сайте банка можно найти ближайшие отделения, а также инфо, сколько времени осталось до закрытия каждого из них.

5. Соблюдение режима работы.
Если я зашла в банк за пять минут до закрытия, охранник не должен меня разворачивать. Даже если в кассе "человек будет долго обслуживаться". Мне все равно. Я пришла за пять минут до закрытия. Это проблема банка, что в нем всего одна рабочая касса. Даже если я приду за две минуты до закрытия, меня должны обслужить. Потому что я - клиент банка, а не автолавки, где у водителя похмелье и надо срочно выпить.

6. Знание продукта и тонкостей системы работы.
Однажды я пришла в МТБ снять немного налички, а в новом телефоне пароля к карточке не оказалось.
Специалисты доказывали, что я не могу снять деньги в кассе даже по паспорту. Девушка в очереди, оказавшись представителем колл-центра, научила их, как оформить эту несложную операцию. Кажется, в этот момент они готовы были на нее взорваться:)

7.  Соблюдение обещаний. Выставление реальных сроков.
Если мне говорят, что карта будет готова в четверг (и что четверг - крайний срок), я этому верю. Почему-то в других банках в таких случаях ее можно было забрать даже раньше.
В январе, после пропажи денег с моей visa, в МТБ мне делали перевыпуск карты. Обещали отдать не позже четверга. Я предупредила, что улетаю в пятницу.
В четверг карточки не было. Она была готова в пятницу - смс пришла, когда я уже была в аэропорту.
Я подстраховалась, открыв к отъезду счет в другом банке. А иначе - #премиядарвина за путешествия с наличкой.

8. Удобный банкинг - и что касается интерфейса, и что касается проведения оплат.

9. Оповещения о снятии и поступлении денег по смс и по и-мейл одновременно.


Зачем я потратила час личного времени на этот пост?

Очень хочется, чтоб мои читатели обслуживались в хороших банках и не обслуживались в плохих.
И чтоб плохие банки постепенно становились хорошими. И делали ставку не только на маркетинг и PR, а в первую очередь на открытие новых комфортных отделений и, главное, на работу с персоналом.

Tags: о сервисе
Subscribe
promo stogova march 30, 2016 19:33 386
Buy for 500 tokens
Здравствуйте! Меня зовут Лена Стогова. Я PR-специалист, путешественник и мореголик. 30 марта 2016-го после восьми лет в жж мой блог наконец переехал на собственную площадку - stogova.com. Буду рада видеть вас в числе читателей и подписчиков по новому адресу! Livejournal будет вестись в…
  • Post a new comment

    Error

    Comments allowed for friends only

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 73 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →