Лена Стогова (stogova) wrote,
Лена Стогова
stogova

Categories:

Кое-что про экономику впечатлений

Одна из самых занятных книг, прочитанных за последний месяц - "Экономика впечатлений: работа - это театр, а каждый бизнес - сцена" (Б.Джозеф Пайн II, Джеймс Х. Гилмор).

Никаких Америк: многое, о чем многие управленцы, маркетологи и эйчары знают (или уж точно догадываются). Про продажу эмоций и фана, а не продуктов. Но при этом - доступные формулировки, примеры действия крупнейших брендов в условиях персонализации и новых потребительских ценностей, способы использования всего этого добра на практике.
Прям столько выводов и идей в голове!
Матрица создания впечатлений.
Рекомендую.


Копипаст небольшого кусочка

Как удивить покупателя

Когда компания использует массовую персонализацию, чтобы минимизировать степень потребительской уступки, она должна знать о потребностях отдельных клиентов и о том, как они влияют на выбор и поведение последних. Это позволяет целенаправленно и систематично двигаться по направлению к предложению еще большего впечатления. Удивление потребителя – вот, пожалуй, самый важный элемент, необходимый производителям товаров и поставщикам услуг для постановки захватывающих впечатлений.

Когда компания хочет удивить своих клиентов, она использует не удовлетворение и потребительскую уступку, а разницу между тем, что они воспринимают в конечном счете, и тем, что они ожидают получить.

Удовлетворение клиента = Что клиент воспринимает в конечном счете – Что клиент ожидает получить

Вместо того, чтобы просто соответствовать ожиданиям (и способствовать удовлетворению) или создавать новые ожидания (и уменьшать степень потребительской уступки), компания сознательно пытается пойти новым и неожиданным для покупателя путем. Она не пытается «превзойти» ожидания, потому что это предполагает движение по заданной траектории; не старается она и найти новые грани или области, в которых она будет конкурентоспособной, – все это предполагает повышение степени удовлетворения и понижение степени уступки соответственно. В случае с удивлением компания старается предложить нечто неожиданное.

Чтобы действительно удивить клиентов, нужно опираться на прочный фундамент концепций удовлетворения и уступки. Без усилий, направленных на повышение степени удовлетворения и понижение степени уступки, компании просто не на чем будет разрабатывать удивление покупателей. Модель трех «У» предполагает больше, чем "Как вы оцениваете нашу деятельность?" и даже чем "Чего вы хотите?". Теперь вопрос звучит так: "Что вы запоминаете?".

Tags: pr такой pr
Subscribe

promo stogova march 30, 2016 19:33 382
Buy for 500 tokens
Здравствуйте! Меня зовут Лена Стогова. Я PR-специалист, путешественник и мореголик. 30 марта 2016-го после восьми лет в жж мой блог наконец переехал на собственную площадку - stogova.com. Буду рада видеть вас в числе читателей и подписчиков по новому адресу! Livejournal будет вестись в…
  • Post a new comment

    Error

    Comments allowed for friends only

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments